Способ оплаты в call-центр

04:4510.02.2011г.

Думаю, не открою Америки, если скажу, что при принятии решения в пользу того или иного аутсорсингового Call Center важнейшую роль играет не только величина, но и способ оплаты аутсорсинговых услуг. Иными словами, важно не только «сколько платить», но и «как платить».

Существуют два принципиально различных подхода к способу оплаты аутсорсинговых услуг: на основе произведенных затрат (Cost-based) и на основе полученной прибыли (Revenue-based). Первый способ достаточно традиционен, второй появился только в последние годы и потихоньку набирает популярность.

Оплата на основе затрат

Datamonitor, исследовавшая западный рынок аутсорсинговых операторских центров, выделяет следующие основные способы оплаты на основе затрат:

• ежемесячная абонентская плата (Flat fee per month): компания-владелец оценивает уровень своих затрат для работы с данным заказчиком и назначает соответствующую абонентскую плату;
• оплата «агенто-часов» (Per agent hour): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый час работы каждого оператора;
• поминутная оплата (Per call minute): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждую минуту, которую оператор провел, обслуживая телефонные вызовы (имеется в виду именно само время разговора);
• плата за вызовы (Per call total): компания-владелец взимает плату с заказчика за каждый вызов, обслуженный оператором call-центр.

Оплата на основе прибыли

Существуют следующие основные способы оплаты на основе прибыли:

1) оплата по числу заключенных сделок (Per sale or qualified lead), когда компания-владелец получает деньги за каждую сделку, которую:

• —    компания-владелец заключила от имени компании-заказчика;
• —    компания-заказчик заключила на основе данных, полученных от компании-владельца;

2) оплата по числу клиентов (Per customer), когда компания-владелец получает деньги за каждого клиента, которого она обслуживает от имени компании-заказчика

Принципиальное отличие между двумя способами оплаты—на основе затрат и на основе прибыли — заключается в степени риска, который принимает на себя владелец аутсорсингового call-центр.

Когда оплата идет на основе затрат, владелец аутсорсингового операторского центра ничем не рискует, он полностью независим ни от успехов, ни от неуспехов бизнеса компании-заказчика. Как бы ни шли дела у заказчика, хорошо или плохо, владелец call-центр все равно получит причитающиеся ему деньги (исключая, конечно, крайний случай — разорение заказчика).

При оплате на основе прибыли компания-владелец оказывается кровно заинтересованной в успешном бизнесе crm компании-заказчика. Причем мне представляется более естественным все же метод оплаты по числу заключенных сделок, чем по числу клиентов. Во-первых, потому что в этом случае легче осуществлять контроль над цифрами: число сделок подсчитать значительно легче, чем число клиентов, которое зачастую не поддается точному учету. Во-вторых — и это, пожалуй, главное, — именно в данном случае компания-владелец может непосредственно влиять на бизнес заказчика и, следовательно, видеть, как успешная или неуспешная организация аутсорсингового операторского центра оказывает воздействие (положительное или негативное) на развитие бизнеса компании-заказчика.

Хотя модель оплаты на основе прибыли и является более современной и более действенной, она пока еще находит крайне ограниченное применение не только у нас, но даже на Западе. Уж слишком радикальную смену ролей она предполагает: если раньше компания-владелец выступала в лучшем случае в роли доброжелательного помощника (в худшем — нейтрального наблюдателя), то теперь ей уготована роль практически компаньона, «соавтора» всех успехов и неуспехов. Согласитесь, к этому еще надо привыкнуть.

Источник: Ипрон Софтфон