Как сократить время на обработку заявки: что дает автоматизация

Для сервисных компаний качество обслуживания клиентов играет ключевую роль в достижении успеха. Одним из важных показателей для его оценки является скорость обработки заявок. Потребители ожидают максимально быстрого отклика на свои запросы, и если ожидания не оправдываются, принимают решение больше не обращаться в компанию. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, необходим современный инструмент обработки обращений, который позволит полностью автоматизировать этот процесс.

Зачем автоматизировать обработку заявок

Обработка заявок — многоступенчатый процесс, который включает регистрацию обращений клиентов, их приоритизацию, распределение по выездным сотрудникам, отслеживание процесса выполнения, соблюдения сроков и качества работ.

Обработка заявок вручную состоит из рутинных, повторяющихся задач, на которые у диспетчеров уходит много рабочего времени. При большом числе обращений значительно увеличивается риск что-то пропустить, потерять или не справиться с объемом работы.

Традиционный подход с использованием ручной обработки характеризуется низкой скоростью выполнения бизнес-процессов и низкой производительностью сотрудников, что ведет к значительному увеличению затрат и росту недовольства со стороны клиентов.

Что дает автоматизация

При автоматизации все рутинные операции выполняются с помощью программного обеспечения, что позволяет не только сократить время обработки заявок клиентов, но и повысить качество связанных с ней бизнес-процессов.

Преимущества автоматизации:

• Рост эффективности. Автоматизация позволяет минимизировать ручной труд, за счет чего значительно повышается эффективность персонала и увеличиваются объемы работ, которые способен выполнить сотрудник за рабочее время. Компания может расширять бизнес и достигать более высоких результатов силами имеющегося коллектива.
• Минимизация человеческого фактора. Исключается риск потерянных заявок, искажения информации, штрафов и других санкций со стороны клиентов. Обеспечивается круглосуточная доступность без дополнительных затрат на оплату труда.
• Улучшение клиентского опыта. Клиенты получают быстрое и качественное решение своих проблем, что приводит к повышению их лояльности. Это способствует укреплению репутации компании, росту ее конкурентоспособности и увеличению клиентской базы.

Какую программу выбрать

Сервисным компаниям, которые занимаются выездным техническим обслуживанием, ремонтом и оказанием других видов услуг, не подходят стандартные программные решения, поскольку они не учитывают специфику работы мобильного персонала. Для таких организаций необходима специализированная система СНАРЯД | FSM, предназначенная для управления выездным обслуживанием и мобильными сотрудниками.

Функционал системы позволяет ускорить обработку обращений, сократить время выполнения заказов, а также повысить качество обслуживания клиентов:

• Единый канал для приема обращений. Заявки принимаются через личный кабинет заказчика. Они сразу регистрируются и отправляются в работу, при этом клиент может контролировать выполнение в режиме реального времени.
• Автоматизированное планирование. Система включает заявки в график работ, учитывая приоритет заявок, квалификацию выездных мастеров, их загруженность, расположение относительно объекта и другие параметры.
• Мобильное рабочее место. Мобильное приложение для выездных сотрудников позволяет не только организовать эффективную систему контроля, но и предоставляет доступ к информации, необходимой для качественного выполнения задач.

При использовании системы скорость обработки заявок увеличивается в 4 раза. О других преимуществах СНАРЯД | FSM можно узнать на сайте snrd.ru.