ITSM — что это такое и зачем нужно бизнесу

Современные компании сталкиваются с растущей сложностью ИТ-инфраструктуры и высоким числом внутренних запросов от сотрудников. Для того чтобы сделать процессы управления ИТ-услугами более предсказуемыми, автоматизированными и прозрачными, применяется подход ITSM — IT Service Management. Он помогает строить эффективные внутренние сервисы и повысить удовлетворенность пользователей, снижая при этом нагрузку на ИТ-команды.

Что такое ITSM

ITSM (управление ИТ-услугами) — это подход, основанный на стандартах и методологиях, который позволяет системно управлять предоставлением ИТ-сервисов внутри организации.

Ключевая идея ITSM — рассматривать ИТ не как набор технологий, а как сервис, направленный на достижение бизнес-целей.

Методология построена на базе фреймворков, таких как ITIL (Information Technology Infrastructure Library), и охватывает жизненный цикл ИТ-услуг — от запроса на обслуживание до оценки качества.

Зачем компаниям нужен ITSM

Внедрение ITSM дает возможность компаниям:

• Централизовать работу службы поддержки
• Упростить обработку инцидентов и запросов
• Стандартизировать внутренние процессы
• Повысить качество обслуживания пользователей
• Оптимизировать ресурсы ИТ-команды
• Повысить прозрачность и контролируемость ИТ-услуг
• Соблюдать SLA (соглашения об уровне обслуживания)

В условиях роста штата и масштабирования бизнеса именно ITSM помогает избежать хаоса и ручного управления обращениями, переходя на цифровую модель сервисной поддержки.

Основные процессы в ITSM

Методология ITSM охватывает десятки процессов, но основные из них:

• Управление инцидентами: быстрое восстановление работоспособности системы после сбоев.
• Управление запросами: обработка типовых заявок пользователей (например, «мне нужен доступ к папке»).
• Управление изменениями: безопасное и плановое внесение изменений в ИТ-инфраструктуру.
• Управление проблемами: выявление и устранение корневых причин повторяющихся инцидентов.
• Управление конфигурациями (CMDB): актуальная база данных о всех компонентах ИТ-инфраструктуры.
• Каталог услуг: структурированный список доступных ИТ-услуг.
• Управление уровнями сервиса: контроль выполнения SLA и построение отчётности по сервисам.

Эти процессы автоматизируются с помощью ITSM-систем, сокращая ручной труд и повышая производительность ИТ-команды.

ITSM-инструменты и платформы

Для реализации подхода ITSM в компаниях используются специальные ITSM-системы, автоматизирующие все процессы управления ИТ-услугами.

Популярные инструменты:

• SimpleOne — российская low-code платформа с поддержкой ESM
• Naumen Service Desk
• ITSM 365
• Jira Service Management
• ServiceNow — международный лидер, ориентирован на Enterprise-сегмент
• BMC Remedy

Ключевые функции ITSM-платформ:

• Портал самообслуживания
• Каталог услуг
• CMDB
• Настраиваемые рабочие процессы (workflow)
• Панели мониторинга и отчеты по SLA
• Интеграции с Active Directory, почтовыми системами, BI-платформами

Как внедряется ITSM и с чего начать

Внедрение ITSM начинают с анализа текущих процессов в ИТ и выявления узких мест. Далее формируется список приоритетных задач и определяются ключевые процессы, которые необходимо автоматизировать в первую очередь (например, инциденты и запросы).

Шаги по внедрению ITSM-подхода:

1. Аудит ИТ-процессов и формализация текущих сценариев
2. Выбор и внедрение ITSM-системы
3. Коммуникация с пользователями и обучение
4. Построение SLA, диагностика показателей
5. Расширение набора автоматизированных процессов
6. Масштабирование и переход к модели ESM (Enterprise Service Management), где методология выходит за рамки ИТ

Заключение

ITSM — это основа для построения зрелой, гибкой и управляемой ИТ-среды внутри компании. Он помогает видеть полную картину ИТ-процессов, отслеживать их эффективность и создавать предсказуемую, клиентоориентированную поддержку.

Компании, внедряющие ITSM-подход, не просто автоматизируют поддержку, они переходят к культуре сервиса, где ИТ становится надёжным партнёром бизнеса.

Если вы хотите улучшить управление ИТ-услугами — ITSM станет правильной отправной точкой.