НОВОСТИ

2 июня 2017

Концепция аутсорсинга контакт центра: бизнес проекты «под ключ»

Аутсорсинг среди направлений деятельности современных call центров является одним из приоритетных. Менеджментом структуры его концепция может рассматриваться по-разному. Соответственно, интерпретация ее в деятельности также существенно отличается в зависимости от типа организации. Например, для структуры, специализирующейся на входящих звонках, аутсорсинг заключается в делегировании полномочий по службе диспетчеров, горячей линии ограниченного функционала. О комплексе услуг в этом случае речь не идет.

Исходящий колл центр по аутсорсингу может взять на себя функцию телемаркетинга или телесейза в сегменте телефонных продаж. Соответственно, для небольшой структуры концепция ограничивается практической реализацией в том или ином сегменте. Для комплексного обслуживания клиентов у нее недостаточно ресурсов. Как правило, аутсорсинг в этом случае ограничивается одной функцией (реже несколькими). Услуги такого характера отличаются непродолжительностью и определяются преимущественно как сервисная поддержка.

Для крупного контакт центра аутсорсинг может быть направлением приоритетным. В этом случае услуги относятся к категории «под ключ». Заказчиком определяется целевая идея. Пути ее реализации, инструменты и технологии формируются аутсорсинговым центром. Цель заказчика тщательно анализируется, корректируется специалистами организации, выступающей в роли телекоммуникационного партнера. Это необходимо, в первую очередь, для дифференциации задач, определения реальных сроков исполнения таковых и расчета сметной стоимости проекта в зависимости от размера задействованных технических, человеческих ресурсов.

Если общей целью является повышение конкурентоспособности продукции или услуги на рынке, рентабельности бизнеса в целом, реализована она может быть путем решения ряда задач по:

  • оптимизации действующих бизнес процессов (за счет консалтинговых услуг);
  • расширению географии влияния бизнеса холодными звонками, рассылками СМС, Direct Mail, факсов и пр.;
  • привлечению новых покупателей на горячих линиях, при исходящих звонках;
  • повышению сервиса обслуживания клиентов (существующих и потенциальных) введением диспетчерской, «Консъерж», «Reception» служб, горячей линии.

Приоритетность задач определяется индивидуально для каждого проекта и зависит от их эффективности в достижении цели. После создания предварительного проекта подбираются оптимальные инструменты его реализации, средства контроля, защиты информации. При разработке итогового бизнес проекта учитываются объемы финансовых инвестиций заказчика, сроки реализации, иные важные нюансы.

Работает аутсорсинговый контакт центр масштабно, комплексно. Реализацию проектов любой сложности позволяет гарантировать стабильность внутренней инфраструктуры компании. Предоставление услуг «под ключ» является возможным лишь при наличии технической базы, ультрасовременной программной среды (с эффективной платформой, программной оболочкой, наличием специализированных приложений), команды опытных супервизоров, квалифицированных операторов и профессионального менеджмента. Всем этим обладает распределенный аутсорсинговый колл центр. Такую организацию сложно назвать просто исполнителем заказа. Это полноценный бизнес партнер в сфере телекоммуникаций, высокопрофессиональный и надежный.

Новости Статьи Интервью Фото Видео Редакция Реклама