Специфика работы современного контакт центра – в круглосуточном обслуживании клиентов, поэтому его сотрудникам приходится работать в ночную смену. Задача оператора, работающего в таком режиме, – обслуживать все сервисы, за исключением тех, которые обрабатываются посредством, например, активного голосового меню или рассылок DirectMail. Чаще всего ночной агент работает с входящими звонками.
По такому графику может работать разное количество операторов. Для определения их числа учитываются несколько факторов, например, максимальное количество звонков в период наибольшей активности абонентов (как правило, это ночи на субботу и на воскресенье), максимальное время разговора агента и звонящего, уровень технической оснащенности call центра и другие. Недостаточное аппаратно-программное обеспечение структуры чревато максимальной загрузкой оператора, работающего ночью, необходимостью задействовать большое количество сотрудников, что повлечет за собой дополнительные расходы, а также низким уровнем обслуживания. Как следствие – компания может потерять клиентов и ожидаемую прибыль.
Работа ночного оператора имеет характерную особенность: агент в этот отрезок времени рассчитывает исключительно на свои силы, знания и умения, поскольку не сможет проконсультироваться с более компетентными в том или ином вопросе специалистами. Кроме этого, при таком графике работы агент быстрее утомляется. Также увеличивается риск общения с неадекватными абонентами. Поэтому к оператору контакт центра, которому предстоит посменная работа, предъявляются повышенные требования. В первую очередь, речь идет о высокой квалификации и опыте работе. Агент должен быть сведущим в тематике проекта, который реализовывается, коммуникабельным, доброжелательным, стрессоустойчивым, ответственным. Он должен отдавать себе отчет, что перед началом смены полноценный отдых – обязателен.
Квалифицированная работа ночного оператора контактного центра невозможна без программно-аппаратной поддержки. Причем, в это время суток на некоторые системы (например, автоматического распределения звонков или голосового ответа) нагрузка снижается, а на другие возрастает. К последним принадлежит, в частности, система, которая обладает способностью распознавать речь и оценивать эмоциональное состояние абонента.
Сегодня не редкость – контактный центр, который имеет собственные представительства в регионах. В таком случае деятельность агента, работающего в темное время суток, имеет свои особенности. В первую очередь, это возможность распределить нагрузку по филиалам, которые являются на данный момент менее загруженными. Кроме этого, при таком подходе к организации работы значительно снижается риск появления чрезвычайных ситуаций. Например, если вдруг в центральном офисе контакт центра выйдет из строя сервер или исчезнет электроэнергия, всегда можно подключить к работе региональные представительства.
Поэтому оптимальным вариантом является аутсорсинговая структура, инфраструктура которой включает несколько площадок с техническим и программным обеспечением. Только в таком случае можно рассчитывать, что проект будет реализовываться круглосуточно, а звонки в ночное время не будут утрачены.