10:2724.07.2014г.
Идея использования инструментов видеосвязи для обслуживания клиентов операторами контакт-центра, по своей сути, не нова. Но обеспечить клиента и оператора возможностью видеть друг друга во время телефонной консультации недостаточно. Для максимального приближения удаленного обслуживания к очной встрече в офисе компании необходимо предоставить обеим сторонам инструменты совместной работы. Именно такую цель поставили перед собой создатели программного решения для контакт-центров RichCall.
Обширный набор инструментов совместной работы, который получают операторы контакт-центра и обратившиеся к ним клиенты, задействовав видеозвонок и решение RichCall, включает в себя как возможность обмена произвольными файлами, к примеру, электронными документами (бланками анкет, сканами договоров, условиями оформления и правилами заполнения заявлений и т.п.), так и функционал для полноценного удаленного обучения клиента работе со специализированным программным обеспечением или онлайн сервисами самообслуживания (среди которых можно перечислить и сервисы онлайн банкинга, и возможности настройки всевозможных опций в личном кабинете на сайте оператора связи). Помимо этого, в свое распоряжение и клиент, и оператор получают текстовый чат и обмен моментально снятыми с экрана скриншотами.
Однако, особой «изюминой» решения RichCall, созданного командой российских разработчиков программного обеспечения Aurus, является функционал «указка». Продемонстрировать клиенту особенности работы с приложением или онлайн инструментами самообслуживания, используя видеозвонок, может быть недостаточно, если не получить от него моментального отклика. Помочь клиенту задать вопрос, не тратя времени на сложные формулировки и подбор слов, заменяющих специализированные термины, поможет функция «указка». Когда клиент указывает на своем экране курсором мышки на тот или иной фрагмент приложения, транслируемого ему оператором, это его действие отображается в самом приложении, открытом на персональном компьютере оператора. При этом, чтобы задать вопрос, клиенту достаточно сказать лишь простую фразу «я не понял вот это». С другой стороны, если клиент обратился в контакт-центр, к примеру, с вопросом о заполнении анкеты, предварительно открыв ее на своем компьютере, то оператор может показать ему «указкой» нужный раздел или поле, в которое нужно заносить те или иные персональные данные, ни прибегая к долгим объяснениям. В результате достигается существенная экономя времени, и, соответственно, повышается эффективность видео-консультации.