Особенности ведения документов при рассмотрении жалоб

16:1308.04.2016г.

Особенности ведения документов при рассмотрении жалоб

Иногда происходят случаи, когда грубо нарушаются наши права, как потребителей. Обычно люди предпочитают промолчать, в крайнем случае – устроить скандал, который ни к чему не приведет, только зря будут потрачены нервы и время. Однако есть вполне официальная возможность воздействовать на недобросовестных сотрудников организаций – написание жалобы в специально предназначенной для этого книге. Кроме того, можно обратиться в специальную орган, который стоит на защите прав потребителя, например, получить ответ на вопрос "Как написать жалобу в Роспотребнадзор", а также скачать образцы документов или бесплатно проконсультироваться с юристом можно на нашем сайте ПравПотребитель.ру.

 Книга жалоб и предложений – что это и для чего?

 Эта книга создана для того, чтобы любой потребитель мог выразить свое недовольство или внести предложение об улучшении качества работы торговой точки. Книга жалоб обязана быть в каждом заведении, которое занимается обслуживанием людей, будь то магазин, кафе или ресторан.Обычно ее размещают на специальном стенде так, чтобы она была в свободном доступе. Иногда, опасаясь утери или кражи, сотрудники убирают книгу, оставляя объявление, что в случае надобности можно обратиться к старшему продавцу или администратору организации.

Некоторые недобросовестные компании вместо жалобной книги могут предложить посетителю обычную тетрадь.

На самом деле, книга жалоб должна быть в любой организации оказывающей услуги населению. Например, в ЖКХ или Управляющей компании. Если ее нет, то напрашивается вопрос:  "Как написать жалобу в жилищную инспекцию и где найти образец?". На эти и другие вопросы вы найдете ответ на нашем сайте ПравПотребитель.ру, а также сможете получить бесплатную консультацию юристов.. 

Чтобы избежать обмана, необходимо знать, что представляет собой книга жалоб и предложений на самом деле.

1. Книга выпускается в типографском варианте, оформленная соответствующим образом, имеет жесткую обложку и название «Книга отзывов, жалоб и предложений». Все листы в книге пронумерованы, чтобы избежать ситуаций, когда сотрудники могут их вырвать для сокрытия нелицеприятных отзывов. Книга прошнуровывается и заверяется печатью организации.
2. В начале книги есть инструкция о том, как необходимо оформлять записи, и телефоны для связи с организациями, осуществлявшими контрольную деятельность. Каждый лист книги заполняется с лицевой и изнаночной стороны: на одной стороне потребитель может написать свои замечания по работе компании или оставить жалобу, а на другой – ответственный за ведение жалобной книги отчитывается о результатах рассмотрения заявки.

Если книги нет – что делать?

Книгу обязаны предоставлять по первому требованию без объяснения причин и предъявления каких-либо документов.

 Если вдруг администрация отказывается ее предоставить или говорит, что у них нет жалобной книги, то необходимо сделать следующее:

1. узнать причину отказа и попросить позвать руководителя отдела/старшего менеджера;
2. пригрозить обратиться в Роспотребнадзор;
3. использовать во время разговора диктофон;
4. написать в двух экземплярах претензию – один для организации, один для себя с подписью ответственного лица.

 Также необходимо знать, что жалобы рассматриваются в течение месяца, и о результате сообщается, если потребитель оставляет обратный адрес.

Источник: http://pravpotrebitel.ru/